マーケティング

電話などのテレコムの世界において、電話会社は顧客がたとえばケータイ電話で「誰に、そしてどのくらいの時間、電話したか」を調べれば、それを元に頻繁にケータイで連絡を取り合うグループ───すなわち、友だちネットワークを把握することができる。

そして、いったんグループがわかれば、電話会社はこのグループ内の顧客に対して、グループ意識を持たせ
たプロモーション (販売促進) やサービスを実施することで、自社に利益をもたらす (ロイヤルティ) 顧客
を育てようとする取り組みが可能になる。

たとえばアメリカの MCI のフレンズ & ファミリーなど、現在ではテレコム系を中心とした多くの企業が取り組んでいる。このグループ特定には、近ごろはリンク分析 (Link Analysis) と呼ばれる方法が使われることが多い。

リンク分析とは、電話通話、FAX 通話、メールなど 2 者(または 1 対多)の間に発生する通信データの頻度に注目し、n 者間のつながりをグラフによってビジュアル化することで、互いに関係を持っている特定グループを発見する方法である。しかしこの方法では、特定のグループを特定できたとしても、そのグループにおいて他に影響を与えやすい 「オピニオンリーダー」 的人物の特定が難しい。そのため、特定されたグループの中で、特に 「誰を？」 中心にプロモーションを行っていけば良いか?の判断がつきにくい。より効率的かつ効果的なプロモーションを実施するためには、このグループにおいて最も影響を与えるであろう人物を特定することが望まれる。

この「オピニオンリーダー」の存在は、電話会社にとって大変重要である。なぜなら、オピニオンリーダーが解約してしまうと、それに伴って、そのグループ内の顧客も次々にやめてしまう可能性が大きいからである。

たとえば、 PHS とケータイの関係を考えてみよう。 PHS とケータイの付加サービスであるショートメッセージは互換性がない。ここで、今まで主に PHS を利用していたオピニオンリーダーらが、「来月からケータイに変える」 と言い出せば、グループ内の顧客らが「私も変えようかな」ということになる。 PHS かケータイどちらを買おうか迷っている潜在顧客(すなわちこの場合オピニオンリーダーの友だち)に対しても、「オピニオンリーダーがケータイを使っているから」という理由でケータイにする可能性がある。 PHS とケータイはもともと方式が違うが、ケータイ同士でも、日本ではドコモの iモードと、cdmaOne の違いがある。

このような「オピニオンリーダー」、そしてこのリーダーを中心とした「グループ」が自分の持つケータイ・PHS をどこの会社・方式にしようか、相談するようなメールのやりとりを私は目の当たりにしたことがある。実際の経験からもこの理論は現実性がある。

◆ ◇ ◆

以下は、そのオピニオンリーダーを割り出す手法である。

ゲーム理論で扱われるシャプレイ値の考えを導入することで、n 者間の関係を表すグラフの中で、最も重みのある (他に影響を与える) ノードを発見する。以下の特定グループ抽出手順、および、グループ内オピニオンリーダ抽出手順。

1. n 者間の互いの間に発生するトランザクション量をカウントする。
2. クラスタリングを用いてある一定の閾値以上の関係性を持つものだけでグルーピングする。
3. 各々のグループ内において互いの関係の深さを表す量を基準化する。
4. 各々のグループに対して、そのグループ内の全ての人物に対し、シャプレイ値 (グループ内へ与える影響度の度合) を計算し、スコアリングする。
5. グループとしての重要性 (例えば、そのグループが与えてくれる収益など) によって、キャンペーンを実施すべきグループを抽出。
6. 抽出したグループのオピニオンリーダに対して、プロモーション活動を実施。

株式投資において（またはそうでなくても）、企業を評価する上で一番重要な点は何であろうか。

教科書通りだと、

• 収益性（経常利益率）
• 安定性（流動比率、固定比率）
• 成長性（売上高伸び率など）

などの 3 つの観点から、財務諸表や損益計算書から計算できるような 「指標」 を算出して、その数字がよければ良い、ということになる。確かに、これらは大変重要であり、企業を評価する上では前提条件のように思う。私は、以前から、一番大切なのは、

• 経営者のビジョン
• 研究開発投資

だと考えている。その観点から投資すべき銘柄を選ぶ。

もし、この２つに加えるなら

• マーケティング力

というものが入るかもしれないが、経営者のビジョンなどは主観的なものであり、なかなか数字で出したりしての客観評価が難しい。が、やはり、経営者のビジョンが明確な企業は、必ず成長が約束されている。
この 3 点を兼ね備えた企業がマイクロソフトであった。

マイクロソフトはソフトウェアを作っているから、技術力とか、そういうもので成長したのだと勘違いしている人も多いかもしれないが、ウィンドウズを使っていれば誰でも経験のあるように、ウィンドウズ はよく死ぬ ─── このことが端的に示すように、マイクロソフトのソフトウェアの品質は決して良くない。技術力もそんなに高いとは思えない。GUI の「ウィンドウ」だってオリジナルはMacだった。技術、革新性で言ったらアップルの方が上だった。しかし、マイクロソフトはマーケティングがうまかった。研究開発投資もした。そしてビルゲイツの「世界のすべてのコンピュータにウィンドウズを」というビジョンが加わり、ソフトウェアの巨大帝国を作った。

経営者のビジョンに関して言えば、たとえばソフトバンクの孫社長のビジョンは非常に明確で、「IT の各分野でトップになる」 である。ビルゲイツのビジョンは、「世界のすべてのコンピュータにウィンドウズを」 だった。ドコモの社長は 「人、ペット、宅配便、すべてのものに携帯電話を」 である。人間というのは、目標が定まると、それに向かって走るものである。ビジョンが明確で、それに向かって走っている人は尊敬する。だから自分もそうなりたい。

一方でそれと共に企業の成長をうらなう上では、研究開発投資…すなわち、革新的な新製品開発が欠かせな
い。

だから、私がポートフォリオを組む場合は、まずこれらの 2 つの点を最優先するから、銘柄を選ぶのは比較的簡単である。この２点がしっかりしている企業は財務諸表も概ねいいことになっている。財務諸表が良いから経営者のビジョンと研究開発力が良いのではなくて、財務諸表は後からついてくるものだ。

昨今の IT 関連株の異様な上がり方を鑑みると、従来の収益性、安定性、成長性・・・これらの指標だけでは到底説明できない状況になっている。

やはり投資家は、経営者のビジョンと研究開発力という点を評価しているのだ。

IT ＝ Information Technology、すなわち 「情報技術」。

ちょうど 1年ほど前 (1998/12) ごろからよく聞くコトバである。

これは、コンピュータやインターネット、とにかくそういうものを総称するのに使う便利なコトバだ。日経にも 「IT (情報技術)」 と注釈付きなものの、平然と使われるようになった。そして、今起っているのはインターネット革命と表現するのもいいが、 IT 革命と言ってもいいような気がする。

IT 革命には、主に

• コンピュータ (PC) の技術の進歩
• インターネットの進展

によって、メール、ウェブはなくてはならなくものになるだろう。というか、今後はメールやウェブを使っていることすら意識しないような形になるだろう。

金融分野では

• モバイルバンキング
• 会社のパソコンが即、証券会社に！＝オンライン証券

のように、店舗に足を運ぶ必要がなくなりつつある。残高照会くらいなら iモードのケータイで OK。照会には 10円程度かかるがこれは時間をお金で買うかどうかの問題だろう。その状況に応じて自分なりに効率的と思うように店舗に行くか携帯を使うかすればよい。流通分野ではアマゾン・ドット・コムの成功に見られるように

• 本
• CD

などがオンラインで検索・オンラインで購入できるようになった。買うものが決まっている場合は、もはや、本屋や CD ショップに行く必要はなくなった。本屋や CD ショップに行くのは、それはそれで私にとっては楽しいことだが。このオンラインショッピングが広がれば、ほとんどあらゆるモノはオンラインで買えるようになるだろう。いわゆる EC (Electronic Commerce; エレクトロニック・コマース＝電子商取引と訳される) である。日本アイ・ビー・エムが盛んにテレビのコマーシャルで e-Business と言っているが実態は EC である。

国の制度・システムもこのパラダイムシフト (時代の移り変わり;パラダイムとは時代の流れ) には逆らえず、

• 役所に届ける書類 (が電子申請になる)
• 選挙

などもオンラインになり、教育も高等教育はオンラインで十分だと思う (自分のペースで、好きなときに学習できる。ウェブが参考書代わり)。ただし初等教育はオンラインでやるべきではない。集団生活を学べるようにするためにも教室で行われる授業は大切と思う。ただしこれでもインターネットは無視できず、教師はパワーポイントを使って授業をやり方を工夫しなければゲームが生活の一部である児童は勉強しようとしないだろう。ここでは従来の教科書と黒板と言う形態を一度「リセット」する必要があるように思う。よって

• 遠隔授業
• 試験とその結果
• 通知表
• 黒板 (は、プロジェクタによるプレゼン形式)

などはオンラインになる。教育は、今までの、基本的に記憶力が優れた子どもが評価されるのではなく、特に 「調べる力」、そして調べた結果を 「考察する力」 を重視するようにしなければならない。もう、分厚い辞書をかかえて勉強したり、難しい英単語を覚えてもあまり意味がない。それらはオンラインで検索すればいい。そのときに、検索できる力が備わっていればよい。英語の教育などは、明治時代の伊藤博文や夏目漱石、福沢諭吉などがやってきた 「英文を日本語に直す＝読解力」 ことよりも、会話力を身につけなければならない (たしかに、英文法などは大切だとは思うがその優先度は会話力よりも低いと思う)。

そして、医療分野では

• 遠隔医療診断 (規制緩和しないとできない)
• クスリの入手 (配達は認可された宅配業者)

がオンラインで行われるようになるに違いない。

私が本当にやりたいことと言えば、遠隔医療診断のシステムを作ることだ。これに直接関われなかったとしても、その技術になんらかの形で携わりたい。

インターネットを考えるときはクルマやクルマ社会をメタファ (喩え) として考えるとよい。インターネットはクルマ社会のメタファと言ってよい。

その対応を示すと、以下の通り。

• クルマ
＝ コンピュータ
• エンジン
＝ CPU
• 馬力
＝ CPU のクロック数
• メモリの容量
＝ 室内空間の広さ
• HDDの容量
＝ 燃料タンクの容量
• OS
＝ ハンドル等の形状・位置
• 左ハンドルと右ハンドル
＝ ウィンドウズとマック
• クルマの鍵
＝ ユーザー名とパスワード
• エンスト
＝ ハングアップ

• 高速道路
＝ ISDN または専用回線
• 一般道
＝ アナログ回線
• インターチェンジ
＝ アクセスポイント
• 料金所
＝ ゲートウェイ (ルータ)
• クルマのナンバー
＝ IP アドレス

などなど・・・

こう見ると、IT の世界とクルマ社会は非常によく似ていると言えるのではないだろうか。ここで、クルマ社会にあって、IT の世界にないもの：

• 交通法規
＝ ネチケット？
• 年齢制限
＝ 該当なし
• クルマの免許
＝ 該当なし

今後は、インターネットも免許制が導入されるのが良いと常日頃私は考えている。

免許は、IC カードにその情報が入っている。どのサイトをアクセスできるかなど、年齢によって制限していく。よってインターネットのアクセスが免許制になれば、IC カードを PC に差し込むことで自動的にアクセスが始まるようにすればいい。逆に、この方が利用者にとってもインターネットにアクセスする際の手順を減らせるのでメリットがある。iモードのケータイにも IC カードを突っ込む。そうすると、iモードが利用可能になるとか、いろいろとアイディアは膨らむ。そして、今あちこちで実験が進められているように IC カードは小銭の財布代わりにもなるだろうし、うちの会社ではその他に社員証、ドアの鍵の役目もしている。また非接触型の IC カードなら定期券代わりにもなるだろう。ついでにクルマの免許も同じ IC カードにしてしまおう。そうすると、IC カードは自分を証明するための ID だけでなく生活の道具となる。

このようなシナリオを強力なカリスマを持つ誰かが推し進めることができれば、もっと簡単な明日がそこに見えるだろう。

インターネットのセキュリティについて考えると、自分の子どもが小学校に通いだしたらどこかの家の悪ガキからヘンな事を教わってきて (概してその悪ガキは実は自分の家の子どもだったりするかも知れないのだが)、いたずらにエロサイト見てたらシャレにならないし、親のクレジットカードの番号だけ知っていれば実際のクレジットカードがなくてもオンラインショッピングできてしまうので、子どもがたくさん買いこんで親に何百万も請求がくる・・・なんてことが起らないとは限らない。そういえばこの間インターネットで取引してて捕まっ
た詐欺師は小学生 (小学生って捕まるのか？) だった。

インターネットにアクセスするためには、現状はある程度 PC やインターネット自体の知識がないといけない。それはほとんど独学か、近くに詳しい人がいて対処しているのだと思う。

クルマが出現したとき、、、これは過去のことの想像になってしまうが、きっと運転免許も交通ルールもなかったに違いない (インドは車線や信号がないので、インド人の話によると日本の道路は超システマチックだそうだ)。そして普及にするに従って、交通ルールや免許などが整備されて来たはずだ。そして、初期のクルマは、エンジンかけるにしてもクルマの先端についているレバーを手でがちゃがちゃ回していたり、走っている最中に急にエンストして止まってしまうこともあったはずだ。おそらく、これだとクルマの中身に関する知識を持っていないと乗れなかったに違いない。

だが、今はどうだろう？

クルマの免許を取ってからボンネットをあけたことがない人も多いはずだ。というか、安定性 (エンジンなどの性能) は各段に向上したので、ボンネットを空ける必要がなくなったと言うのが正しいかもしれない。コンピュータも、このメタファに従えば、将来は OS の安定性が向上して、今頻繁に起っている、Windows が途中で固まって大事なデータが飛んだとか、そういうことが懐かしく思えるときが来るだろう。

免許がないとクルマに乗ってはいけないとルール化されているのと同じように、コンピュータも、いずれそれを使ってることすら意識しない時代が来るせよ、ネチケット (ネットワーク上のエチケット) は学ばなければならない。交通事故を起こしてから交通ルールやクルマの技術を学んでは遅いように、インターネット上で何か問題を起こしたり、自分から問題を引き起こさなくても個人情報が盗まれてしまったり…すなわち問題に引き込まれてしまうことがないようにインターネットを利用する前には、簡単な講習を受ける機会があっていいと思う。今はおそらく、国や政府は誰もこのことの重要性を認識していない。認識していないからこそ、総務庁などのホームページがアタックされてしまうのだろう。私が国会議員ならば、こういったインターネット上の規則をまとめた法案を提出するだろう。

現在のインターネットは、クルマ社会における黎明期と考えれば良いだろう。そして、インターネット社会におけるこの社会の成長モデルに対しては、クルマ社会における成長モデルを参考にすべき点がたくさんあるに違いない。

私はこの考えを熱烈に唱えている人をまだ見かけたことはないので、ほとんど上の内容はオリジナルである。

私は、まったく新しい貨幣単位を発明した。それは、

1ヴィッツ。

ヴィッツとは、そう、あのトヨタの戦略車で、売れに売れている「ヴィッツ」のことである。ヴィッツは、法定費用を含めるとだいたい 150 万もあればそこそこのグレードのものが買えると思う。そこで、今後は、

1（いち）ヴィッツ≒150 万円

として、単位を定める。

2 ヴィッツ ≒ 300 万円、3 ヴィッツ ≒ 450 万円である。

なぜ 1ヴィッツなんて単位がでてきたかというと、最近のエコノファンドは、1ヴィッツ単位で毎日変動するようになってしまったからである。

2000/01/04、新年の大発会、ご祝儀相場もあってドコモなどは値を飛ばし、、1株 400 万円をつけた。しかし、その後 2～3日は Y2K の被害が予想外に小さかったことからダウや NASDAQ が急落、日経平均もそれにつられる形で大幅に下落した。ドコモに至っては、310万円・・・とか値が下がったと思う。ヴィッツ換算でここ 2～3日の間にエコノファンド全体では X ヴィッツ下げたことになる。

また、もっと身近な単位としては、1焼肉（いちやきにく）≒ 5,000 円を考えた。

生活基本単位は、1 焼肉（とか1飲み会でも良い）とかを基準にする。ああ、5,000 円あったら焼肉行けるのに、、って感じで、別に焼肉にこだわるわけではないが、5,000 円で自分が効用を最大に得られるサービス（またはモノ）を考える。

そしてそれを単位にしてものごとを考えて行く。また 1ヴィッツと1焼肉の間を埋める単位として、1 ハワイというものを作っても良い。1 ハワイ ≒ 30 万円である。3 ハワイ≒ 90 万円で、4 ハワイ≒ 120 万円。

100 万円ピッタリのところがないのが美しい。

ちょっと大きくなると、、

1 ベンツ≒ 1,000 万円≒ 6～7 ヴィッツ。

ここでのポイントは、100 万円など、キリの良い数字ではなく、あえて 150 などという、5 という数字を使っていることである。

この 5 や、3 とかいう数字を基本単位に使うことによって、他人とは違う物差しで価格を見ることになる。なぜ他人と違うかといえば、普通は、1,000 円とか 1万円とか 10万円とか、キリの良い数字を使うからである。

株式投資では、この他人とのズレが大きな役に立つことだろう。市場参加者の心理は例えば日経平均 2万円台、とかそういうキッチリした数字で動いているから、あえてその心理と自分の価値基準をはずすのだ。その方が、群集心理の集大成ともいえるマーケットの数字に惑わされなくて良い。

他にも、普通は、10万円という、キリの良い数字を貯蓄の目標にするだろうが、私が発明した価値尺度によると、貯蓄の目標は 10 万円ではなくて、1ハワイ（あくまでも1ハワイで、およそ 30 万円）である。

「何をまたバカなことを…」 と思われるかもしれないが、私は既成の 10 進数から来る世の価値基準をあえてズラすこの 1ヴィッツ方式を、1999 年最大の自身の発明と思っている。

例えば、現在アメリカはバブル経済の真っ只中にあるが、怖いことにほとんどのアメリカ人はこのことを深刻に気づいておらず、もはや誰も止められないように見える。1929 年や日本が 1990 年に経験したバブル崩壊の教訓は一切活かされていないようにみえる。活かされていないどころか、「ニューエコノミー論」 といって、「インフレなき成長」 とこれは従来の経済理論では説明できない現象、と言う学者さえもいる。これを支持する学者は、「土地 (不動産) に投機資金が向かっていないから」などと言うが、土地に金が流れなければバブルではないと言えるのだろうか。

オウムも、ライフスペースや法の華などの宗教関係にいる人も一度自分たちがその中に身を置いてしまうとこれらの団体が社会的に罪をおかしていてもそれを理解することができない。

◆ ◇ ◆

歴史から学べることは、日本という国は、ある1つの方向に意志が働くと、ほとんど全員がその方向に行きやすい国民性を持っているということ。大政翼賛会など太平洋戦争直前の動き、これも、渦中にいる人は起こっていることに気づかない (自分がどういう方向に進んでいるのか認識できない) 、というか、何が起こっているか　「気づけない」　ということの例である。このことには注意すべきである。

ちなみに株とつきあうには、この法則は重要である。株に限らず、この法則は常に思い起こすべきである。

ここに私が独り言として投稿している内容は、言われればなるほどそうだよな、とか、ともするとあたりまえのことかも知れない。しかし、誰もが思っているそのあたりまえのことを、まだ誰も言ってない(発表していない)状況でそれに気づいて発言することは難しいと思う。

前置きはさておき、以下は日経 1999/12/17 (金) の 「消費が変わる広がる電子商取引 (8)」 からの記事の内容である。

消費者の購買行動を表すのが AIDMA の法則。これは

1. Attention :注意
2. Interest :関心
3. Desire :欲求
4. Memory :記憶
5. Action :行動＝購買

の頭文字を並べた言葉で、消費者が商品を認知してから購入にいたるまでの過程を表現している。消費者の注意を喚起するため、これまではテレビや雑誌などの広告が使われてきた。だが、消費者が広告を見て実際に欲しいと思っても、実際に購入するには店頭にいかなければならない。注意を引いてから購買までには時間がかかり、その間に自分の欲求を忘れてしまう消費者がいるかも知れない。商品を買うために外出するのがおっくうだと感じることもあるだろう。ところが EC (Electronic Commerce: 電子商取引=インターネットのオンラインショッピングなど) ではこの過程を短縮できる。ホームページや電子メールの広告で商品に関心を持った消費者は、ほかの商品との比較や購買といった、その後の過程をすべてネット上で完結することができる。

特に私は、他の商品との機能の比較や、市中の実勢価格などの情報がすべてネット上で手に入るのは良いと思う。例えば今まではパソコンやその周辺機器を買うとなったら、秋葉原や新宿の量販店に行って自分の足で実勢価格を調べていた。欲しいものの情報を時間をさいて手に入れていた。これはこれでいろいろなことを学べるので、いろいろな店に行くのは楽しかったしかし今や WWW (World Wide Web: ウェブのこと) をもってこれらの行いを完結できるようになった。インターネットは消費者の行動を完全に変えてしまったといってよい。今、　「私たはそうでない」　という人がいたとしても、私たちの子どもの世代は私たちとはまるで違う行動をするだろう。

今起こっているのがIT革命 (IT: Information Technology＝情報技術) だとすれば、このような変化が IT 革命の証拠となると思う。

今回は、CRM (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント) のお話。

私がこの言葉を聞いたのは、ちょうど去年の暮れあたりからだったから、1 年前くらいからだろうか？当時は実は、打ち合わせでこの言葉が出てきても何のことかまったく意味がわからなかった。本当に突然ふってわいて出てきたような言葉だった。ある時点からたくさん聞くようになった。それが 1 年くらい前だと思う。CRM の考え方は、ひとことで言うのもなかなか難しいのだが、私なりの理解だと、 「新規顧客よりも、今までいる既存の顧客のほうを大事にしていこう」 という企業のマーケティングのあり方のことである。この背景には、モノが行き渡り、市場が成熟した社会では、顧客のパイ (顧客数) を拡大するだけでは利益をあげることができない、というのがある。例えばクルマなら、私たちが生まれる前ならばクルマを持っている家庭とそうでない家庭 (持ちたくても経済的にもてない家庭) があったが、今の日本では当時と比べるとクルマの普及率は格段と上がったと思う。これは、家電、、、すなわち、冷蔵庫、電子レンジ、テレビ、洗濯機、電話などもあてはまる。つまり、誤解を恐れずに言えば、欧米+日本ではモノはほとんど行き渡ってしまったと言ってよいだろう。

そうなると、新しく顧客を獲得するよりも、優良な (＝会社に利益をもたらす) 既存の顧客を維持する費用の方がはるかに安い、という考え方がでてきた。 「新規顧客獲得には既存顧客維持費用の 7 倍のコストがかかるといわれている。そこで優良な顧客を囲い込む戦略が必要となってきた」 これが、CRMが出てきた背景である。

CRMは、CS (Customer Satisfaction: 顧客満足度) と無関係ではない。顧客ロイヤルティといって、生涯を通しての顧客の価値こそが企業の収益性と相関の大きい指標であることがデータの裏付けからもわかってきた。顧客志向は従来から多くの企業が企業理念としてあげているし、私がマーケティングのゼミにいた 1992 年にも、教授がしきりに CS、CS と言っていた。でもそれはお客さまを大切にするということでお客さまをみんな画一的に扱っていたが、実際の顧客はそれぞれ個性を持ち、取引の度合いはさまざまなので、これからは、顧客を個客として着目していくのがこれからの顧客志向のマーケティングのトレンドのようである。

これは米国から入ってきた考え方ではあるので、この考え方自体、日本になじむのかどうかわからない。私的には CRM の実践は新規顧客をないがしろにして既存顧客だけを大事にするという印象を受けるので (実際に CRM には利益をもたらさない顧客は企業の方からそっぽを向くような戦略も含まれる) 、なんだかいかにもアメリカ的過ぎて疑問符があったのだが、今年の仕事はこの CRM をやれ、ということだったのでちょっとやってみないとわからない部分がある (っていうか、未知の領域なので、現在、進行中…) 米国では、テレコム (電話など通信業界) 、金融業界 (銀行など) で成功例があるという。

CRM のイメージは、こうだ。今さっき、銀行で普通口座を開設してきたが、家に帰る間に、定期預金の口座も開いておけばよかったと思う。そこで、銀行のフリーダイアル (コールセンターといって、100 人単位でおねぇちゃんが電話の前で待ち構えているところがある) に携帯から電話。 「さきほどは口座の開設、ありがとうございます」 さっきとは明らかに違う人と話しているのに、電話がつながって私がしゃべる前にすぐにこのおねぇちゃんはお礼を言ってきた。そして、3ヶ月定期預金も申し込む。3ヶ月後、定期の満期が近づいてきた。この銀行のホームページに自宅からアクセスすると、 「○○様、いつもご利用ありがとうございます。○○様の定期の満期が近づいております。1 年ものの定期に継続すると金利が 1.0％ アップします」　とのメッセージが表示されている。半年後、子どもが小学校に入学。ランドセルも、机も買わなければいけない。するとこの銀行から学資ローンの案内がメールで届く。 「○○ 様、いつも○×銀行のご利用ありがとうございます。ただ今ローンを組めば、○○ 様向けに特別に0.5％金利を下げさせていただきます。こちらの URL からお申し込み下さい」　………上のシナリオは、私が思いつきで書いたので、ウェブでの個人認証方法 (将来は IC カードになると思われる) や、細かい点は考えていないが、ここで重要なのは、顧客との接点に、コールセンター、メール、ウェブなど、インターネットを基盤とした技術が使われているということだ。日本ではこの中にはもちろん i モード端末もあるだろうし、BS・CS のセットトップボックス (受信機) 、コンビニに置かれているマルチメディアキオスク端末 (ローソンのロッピーなど) も含まれる。CRM に不可欠なのはこれら電子化されたチャネル＝顧客との接点;商品・サービスの流通経路なのだ。

当然、銀行の方も、顧客との口座残高以外の取引履歴 (いつウェブにアクセスしたか、いつ電話をかけてきたか、誰が対応したか、など) を管理しながら、顧客1人ひとりに、この顧客が将来自行にもたらすであろう利益の損得勘定をして、定期を金利をアップしたりローンの金利を下げて、しかも絶妙なタイミングでアプローチする、すなわちキャンペーンを打っているのである。

コンビニは、死に筋の商品をいち早く破棄し、売れ筋の商品ばかりを並べる。これは王道。

が、、、、死に筋の（売れない）商品にも、実は大事なものがある。

コンビニに行くと、ロウソクや軍手が置いてあったりする。軍手はまだしも、ロウソクは、、？？？って感じだ。でも、これはたとえロウソクがガンガン売れる商品でなくても、「ロウソクも置いてあるから、この店は安心！！！」 という意識を客に与える効果を狙っているのだ。

これは、マッカーシーの 4P の、Product（製品・商品政策）＝マーチャンダイジングの分野。

あなたがもし街を歩いていてバンパーの壊れたままのクルマを見たら、それは偶然ではない。

バンパーが壊れたままの理由を考えてみて欲しい。バブルのときはどうだっただろう？少しくらいのキズでも、直していたはず！なぜなら、みんなピカピカのクルマを乗っていて、キズのあるクルマは恥ずかしいからだ！ところが、不景気となると、少しくらいのキズや、ぶつけた後は放っておく。

これは、アメリカのシカゴに住んでいた私の友人宅へ 1998/07 に遊びに行ったときに聞いた話からもインスパイアされる。

私 「今、アメリカは本当に絶好調なのか？」

友人 「うんそうだと思う。10 年前、住んでいたけど、そのときは、ちょっとくらい壊れててもみんな乗ってたけど今は新車ばっかり」

また、例えばもしあなたが街でヴィッツを見かけたら、やはりそれも偶然ではない。ヴィッツが売れているという証拠である。

新車や、とくにその新車が白いクルマで、、それらをたくさん見かけるようになったら、それは景気が上向いてきた証拠である。白いクルマはどんな色のクルマよりも最も汚れが目立つ色 (クロはまぁ、特別として) であり、洗車などの維持費もたくさんかかるからである。バブルの頃は、トヨタで言えば 「スーパーホワイト」 (のマークⅡ) しかなかったと言っていいだろう。バブル崩壊後は、白いクルマはほとんどみかけなくなり、消費者心理を象徴するような色物系が増えたはずだ。

どんなクルマが走っているかは、街に出て目で見て感じ取れる重要な景気指標である。